PM 역량: 프로세스 설계 / 시스템 사고 / 커뮤니케이션 난이도: J → P 관련 문서: 5.1-definition-write-prd.md, 6.1-delivery-vibe-coding.md
PM은 끊임없이 프로세스를 설계하고 문서화합니다: 사용자 온보딩 플로우, 결제 프로세스, 에스컬레이션 절차, 릴리즈 파이프라인. 하지만 복잡한 프로세스를 시각화하는 것은 시간이 많이 걸리고, Lucidchart나 Miro에서 박스를 하나하나 그리는 작업은 PM의 핵심 업무가 아닙니다.
Claude Code는 텍스트 설명 → Mermaid 다이어그램 → 시각화 가능한 코드를 즉시 생성합니다. PM은 "프로세스를 설명"하면 되고, 시각화는 Claude가 처리합니다.
당신은 AI Avatar 서비스의 PM입니다. 다음 3가지 프로세스를 문서화해야 합니다:
- 사용자 온보딩 플로우: 가입 → 첫 아바타 생성 → 결제 전환까지
- 고객 에스컬레이션 프로세스: CS 접수 → 분류 → 해결까지
- 릴리즈 프로세스: 기획 → 개발 → QA → 배포까지
각각 다른 이해관계자(디자이너, CS팀, 엔지니어링)에게 공유해야 합니다.
기존 (반일~1일, 프로세스당):
1. 프로세스 정리 (화이트보드/노트)
2. Lucidchart/Miro에서 박스 그리기
3. 분기점, 조건 추가
4. 색상, 스타일 정리
5. 이해관계자 리뷰 → 수정 반복
Claude (15~30분, 프로세스당):
1. 텍스트로 프로세스 설명 → Mermaid 코드 생성 (5분)
2. PM 리뷰 → 수정 요청 (5분)
3. 최종 Mermaid를 Notion/Confluence에 붙여넣기 (5분)
Terminal 입력:
> AI Avatar 서비스의 사용자 온보딩 플로우차트를 Mermaid로 만들어줘.
플로우:
1. 랜딩 페이지 도착
2. 회원가입 (이메일 or Google SSO)
3. 온보딩 설문 (용도 선택: 마케팅/교육/커머스/기타)
4. 첫 아바타 생성 가이드
- 프리셋 아바타 선택 (빠른 시작)
- 커스텀 아바타 업로드 (고급)
5. 첫 영상 생성
6. 결과 미리보기
7. 분기점: 만족하면 → 공유/다운로드 → 결제 유도
불만족하면 → 수정 옵션 → 재생성
8. 무료 크레딧 소진 시 → 결제 페이지
9. 결제 완료 → 대시보드
각 단계에서 이탈 가능한 지점도 표시해줘.
그리고 각 단계의 예상 전환율도 코멘트로 넣어줘.
Claude Code 응답:
```mermaid
flowchart TD
A[랜딩 페이지] --> B{회원가입}
B -->|이메일| C[이메일 인증]
B -->|Google SSO| D[즉시 로그인]
B -.->|이탈 60%| X1[❌ 이탈]
C --> E[온보딩 설문]
D --> E
C -.->|미인증 15%| X2[❌ 이탈]
E -->|마케팅| F[첫 아바타 생성]
E -->|교육| F
E -->|커머스| F
E -->|기타| F
E -.->|설문 스킵 후 이탈 8%| X3[❌ 이탈]
F --> G{아바타 타입 선택}
G -->|빠른 시작| H[프리셋 아바타 선택]
G -->|고급| I[커스텀 아바타 업로드]
H --> J[스크립트 입력]
I --> J
I -.->|업로드 실패/포기 12%| X4[❌ 이탈]
J --> K[영상 생성 중...]
K --> L[결과 미리보기]
L --> M{만족도}
M -->|만족 😊| N[공유/다운로드]
M -->|불만족 😐| O[수정 옵션]
M -.->|이탈 5%| X5[❌ 이탈]
O --> P[스크립트 수정 / 아바타 변경]
P --> K
N --> Q{크레딧 잔여}
Q -->|크레딧 있음| R[추가 영상 생성]
Q -->|크레딧 소진| S[결제 페이지]
R --> L
S --> T{결제 결정}
T -->|결제 완료 ✅| U[Pro 대시보드]
T -->|결제 거부| V[Free 제한 모드]
T -.->|완전 이탈 35%| X6[❌ 이탈]
%% 전환율 코멘트
%% 랜딩→가입: 40% (업계 평균 25~35%)
%% 가입→첫생성: 72%
%% 첫생성→미리보기: 88%
%% 미리보기→결제페이지: 45%
%% 결제페이지→결제완료: 65%
%% 전체 퍼널: 랜딩 대비 유료 전환 8.2%
전체 퍼널 전환율 요약:
| 단계 | 전환율 | 업계 벤치마크 | 상태 |
|---|---|---|---|
| 랜딩 → 가입 | 40% | 25~35% | ✅ 양호 |
| 가입 → 첫 생성 | 72% | 60~70% | ✅ 양호 |
| 첫 생성 → 결제 페이지 | 45% | 30~40% | ✅ 양호 |
| 결제 페이지 → 결제 | 65% | 50~60% | ✅ 양호 |
| 전체 (랜딩 → 유료) | 8.2% | 3~7% | ✅ 상위 |
### Step 2: 에스컬레이션 프로세스
Terminal 입력:
고객 에스컬레이션 프로세스도 만들어줘.
플로우:
- CS 접수 (채팅/이메일/전화)
- 자동 분류 (봇): 기술 이슈 / 과금 이슈 / 기능 요청 / 불만
- 티어 분류: - Tier 1 (일반): CS 에이전트가 즉시 처리 - Tier 2 (기술): 엔지니어링 팀 에스컬레이션 - Tier 3 (긴급): PM + 엔지니어링 리드 합동 대응
- SLA: - Tier 1: 4시간 이내 응답 - Tier 2: 8시간 이내 응답, 24시간 이내 해결 - Tier 3: 1시간 이내 응답, 4시간 이내 핫픽스
- 해결 후: 고객 만족도 설문 → 이슈 DB 기록
Tier 3 경로를 빨간색으로 강조해줘.
Claude Code 응답:
flowchart TD
A[📩 CS 접수] --> B{자동 분류}
B -->|기술 이슈| C{심각도 판단}
B -->|과금 이슈| D[CS 에이전트]
B -->|기능 요청| E[PM 백로그]
B -->|불만/클레임| F{고객 등급}
C -->|일반 버그| G["Tier 1<br/>CS 에이전트<br/>SLA: 4h 응답"]
C -->|서비스 장애| H["Tier 2<br/>엔지니어링<br/>SLA: 8h 응답, 24h 해결"]
C -->|데이터 손실/보안| I["🔴 Tier 3<br/>PM + Eng Lead<br/>SLA: 1h 응답, 4h 핫픽스"]
F -->|일반 고객| G
F -->|Enterprise| I
D --> J[처리 완료]
G --> J
H --> J
I --> J
J --> K[고객 만족도 설문]
K --> L[이슈 DB 기록]
L --> M{패턴 분석}
M -->|반복 이슈| N[제품 백로그 추가]
M -->|일회성| O[종료]
style I fill:#ff4444,color:#fff
style F fill:#ffaa00
### Step 3: 프로세스 비교 및 개선점 도출
Terminal 입력:
현재 온보딩 플로우에서 개선할 수 있는 지점을 분석해줘. 특히:
- 이탈률이 가장 높은 단계
- 단계를 줄일 수 있는 곳
- A/B 테스트 우선순위 제안
현재 플로우와 개선안 플로우를 나란히 비교하는 형태로.
Claude Code 응답:
| 순위 | 단계 | 이탈률 | 예상 영향 | 개선안 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 랜딩→가입 | 60% | 가장 큰 볼륨 손실 | SSO 원클릭 강화, 가입 전 데모 |
| 2 | 결제 페이지→결제 | 35% | 매출 직접 영향 | 가격 앵커링, 소셜 프루프 |
| 3 | 커스텀 업로드 실패 | 12% | 고가치 유저 이탈 | 업로드 가이드 + 실패 시 프리셋 제안 |
- 🥇 "가입 전 데모 체험" — 가입 없이 프리셋 아바타 체험 후 저장 시 가입
- 🥈 "결제 페이지 소셜 프루프" — 유사 업종 고객 사례 + ROI 수치 표시
- 🥉 "업로드 실패 → 프리셋 폴백" — 업로드 실패 시 자동 프리셋 제안
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## PM 판단 포인트
### ❓ "Mermaid 다이어그램으로 충분한가? Figma가 더 좋지 않나?"
Mermaid의 장점:
- 텍스트 기반 → 버전 관리 가능 (Git)
- 수정이 빠름 (박스 드래그 대신 텍스트 수정)
- Notion, GitHub, Confluence에서 바로 렌더링
- "프로세스 변경 이력"을 diff로 추적 가능
Figma/Lucidchart가 더 나은 경우:
- 외부 프레젠테이션용 (시각적 완성도)
- 비개발자 이해관계자 대상
- 복잡한 인터랙티브 프로토타입
PM 판단 기준: → "내부 문서화 + 빠른 반복" = Mermaid → "외부 발표 + 시각적 임팩트" = Figma → 둘 다 필요하면: Mermaid로 초안 → Figma로 마감
### ❓ "전환율 수치를 Claude가 추정한 건데, 믿어도 되나?"
절대 그대로 사용하면 안 됩니다.
Claude가 제공하는 전환율은:
- 업계 벤치마크 기반 추정
- "이 정도 범위가 일반적이다"는 참고값
PM이 해야 하는 것:
- Amplitude/Mixpanel에서 실제 퍼널 데이터 추출
- Claude 추정 vs 실제 수치 비교
- 실제 수치가 벤치마크 대비 낮으면 → 개선 기회
- 실제 수치가 벤치마크 대비 높으면 → 유지/강화
→ Claude의 플로우차트를 "데이터를 채울 빈칸이 있는 프레임"으로 활용하세요. 프레임은 Claude, 숫자는 PM.
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## 고급: 프로세스 자동 문서화
Terminal 입력:
우리 팀의 주요 프로세스 5개를 Mermaid로 문서화해서 /docs/processes/ 폴더에 저장해줘.
- onboarding-flow.md — 사용자 온보딩
- escalation-process.md — 에스컬레이션
- release-pipeline.md — 릴리즈 파이프라인
- feature-request-flow.md — 기능 요청 처리
- incident-response.md — 장애 대응
각 문서에 포함:
- Mermaid 다이어그램
- 각 단계 설명 (담당자, SLA, 입출력)
- 알려진 병목/개선 기회
- 마지막 업데이트 일자
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## 실습 과제
### Level 1 (J): 단일 프로세스 시각화
자신이 담당하는 제품의 핵심 프로세스 1개를 Mermaid 플로우차트로 만드세요. Notion이나 GitHub에 삽입하여 팀에 공유하세요.
### Level 2 (P): 퍼널 + 데이터 분석
온보딩 또는 결제 플로우를 작성하고, 실제 전환율 데이터를 매핑하세요. 최대 이탈 지점에 대한 A/B 테스트 계획을 세우세요.
### Level 3 (L): 프로세스 라이브러리
팀의 주요 프로세스 5개 이상을 문서화하는 라이브러리를 구축하세요. 분기별 자동 리뷰(프로세스 변경사항 감지)를 설정하세요.
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**다음 유즈케이스**: [A.10-usecase-content-adaptation.md](./A.10-usecase-content-adaptation.md) — 크로스 플랫폼 콘텐츠 적응
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> **© 2026 김생근 (Sanguine Kim)** | AI Agent Lead & AI Tutor
> 본 자료는 [CC BY-NC 4.0](https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/) 라이선스를 따릅니다.
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